Wat zijn “Onderdrukte e-mails” bij Campagnes?

Nadat je bijvoorbeeld een nieuwsbrief met Campagnes hebt verstuurd, begint het opbouwen van de statistieken. Je ziet die als je naar de details van de campagne gaat.
Wat je misschien afvraagt, is waarom de Campagne module weigert e-mails naar bepaalde ontvangers te verzenden en wat al die redenen betekenen en hoe je die kunt voorkomen?

Hieronder leggen we uit welke situaties er zijn en waarom sommige berichten tijdens een e-mailcampagne kunnen worden onderdrukt.

Situatie 1: De ontvanger is “onderdrukt” of “ongeldig”

Voor Campagnes kan je werken met twee soort types; nieuwsbrief en e-mail. E-mails van beide typen campagnes bevatten automatisch opt-out links. Als een ontvanger in een voorgaande e-mail op die opt-outlink heeft geklikt, verstuurt SuiteCRM geen campagne-mail meer naar deze ontvanger. Dat moet ook, want de gebruiker heeft zicht uitgeschreven.
Je moet dan controleren of de ontvanger om deze reden wordt onderdrukt door te controleren of de ontvanger is afgemeld of dat deze op een onderdrukkingslijst staat vermeld die is gekoppeld aan de betreffende Campagne.

Het e-mailadres is afgemeld bij de ontvanger (Persoon, Lead, Doel of Organisatie)

Een e-mail van een ontvanger die als opt-out is aangevinkt ontvangen geen campagne e-mails.
Als SuiteCRM gebruiker kan jezelf ook die “opt-out checkbox” aanvinkken bij de e-mail van de juiste ontvanger. De status van deze optie controleer je door te kijken bij het e-mailadresveld van die record van de ontvanger Als een ontvanger die is gekoppeld aan een opt-out e-mailadres is opgenomen in de doellijst van een campagne, slaat SuiteCRM de verzendactie over en verplaatst het bericht naar het subpaneel “Opted Out” van de pagina Campagnestatus.

Het e-mailadres staat op een gerelateerde onderdrukkingslijst

Ontvangers die zijn opgenomen in een onderdrukkingslijst die is gekoppeld aan een campagne ontvangen geen berichten van die specifieke campagne. Deze ontvangers worden automatisch toegevoegd aan de onderdrukkingslijst van een campagne wanneer ze op de opt-outlink in een campagne van het type nieuwsbrief klikken. Omdat ze op de onderdrukkingslijst komen te staan voorkomen ze dat ze toekomstige e-mails ontvangen van een campagne die dezelfde onderdrukkingslijst gebruikt. Als SuiteCRM gebruiker kan je handmatig een ontvanger toevoegen aan zo een onderdrukkingslijst van een campagne op ID. Het is handig door een bestaande onderdrukkingslijsten te koppelen aan een andere campagne. Onderdrukte e-mails staan in het subpaneel “Onderdrukt door e-mailadres of domein” van de pagina Campagne Log.

Het e-mail adres is ongeldig

Als je een e-mail probeert te verzenden voor een Campagne, detecteert SuiteCRM automatisch ongeldig e-mailadressen. Als van het adres geen geldig formaat heeft, bijvoorbeeld omdat er een spatie of sterretje in staat, dan zal SuiteCRM deze niet verzenden en komt deze ontvanger direct onder “Bounced Messages, Ongeldig e-mailadres” te staan op in de Campagne Log. Houd rekening mee dat records die zijn gekoppeld aan adressen in het subpaneel “Bounced Messages, ongeldige e-mail” niet automatisch worden bijgewerkt met de ongeldige vlag in SuiteCRM. Die heeft weer een andere functie, maar mag je natuurlijk wel hiervoor zelf aanzetten. Om de database bij te werken, moet je de record bewerken door het e-mailadres te corrigeren, of als ongeldig te markeren.

Er is al een e-mail naar hetzelfde adres verstuurd

Als er meerdere doelen zijn met hetzelfde e-mailadres, verzendt SuiteCRM de e-mail naar slechts één willekeurig gekozen doel. Dit onderdrukt dubbele berichten. Dat gebeurt bijvoorbeeld als je meerdere medewerkers het adres info@bedrijf.nl geeft.

Antispamfilters hebben specifieke functionaliteit waardoor zij kunnen bekijken waar een bericht vandaan komt, waar het naartoe gaat en de inhoud van het bericht. Aan de hand van die voorgaande punten bepalen ze of die e-mail een duplicaat is. Het veel vuldig verzenden van dubbele e-mails is een manier om op een zwarte lijst te komen. Om dit te voorkomen probeert SuiteCRM pogingen te onderdrukken meerdere keren een e-mail te verzenden naar hetzelfde e-mailadres, na de eerste succesvolle verzonding. Verder is het natuurlijk ook nutteloos om meerdere keren dezelfde e-mail in dezelfde mailbox te plaatsen; dat zal alleen maar irritatie opwekken bij de ontvangers.

Hoe voorkom ik dergelijke mail bij toekomstige verzendingen?

Als je een campagne-e-mail verzendt naar een ongeldige ontvanger, kan het zijn dat een e-mailadres niet bestaat. Deze mail wordt dan teruggestuurd naar de afzender. In het geval van een campagne, gaat het teruggestuurde bericht naar jouw bounce handling mailbox. Deze heb jij gekozen tijdens het instellen van de campagne en had je eerder ingesteld om e-mails van bounce handling mailboxen te verwerken en relevante bounces te loggen. Het komt soms voor dat geretourneerde e-mails niet verwerkt worden zoals verwacht. Het is belangrijk om de criteria te begrijpen waar SuiteCRM van afhankelijk is voor het correct verwerken van teruggezonden e-mails. De stappen voor het verwerken van Bounced e-mails;

1. SuiteCRM controleert eerst of het bericht afkomstig is van “MAILER-DAEMON” of “POSTMASTER”. Als dat niet zo is, herkent SuiteCRM die niet als bounce.
2. Hierdoor kan SuiteCRM e-mails negeren die geen bounce-meldingen zijn.
3. Wanneer een e-mailserver een teruggestuurd bericht verzendt, moet dit een “Van-adres” bevatten. Een veelgebruikt “Van-adres” dat door e-mailservers wordt gebruikt voor weigeringsmeldingen is “MAILER-DAEMON@whatever_domain.com” of “POSTMASTER@whatever_domain.com“.
4. SuiteCRM controleert vervolgens de inhoud van het Bounced bericht op een identificatiesleutel. Campagne-e-mails moeten een afmeldlink in de hoofdtekst van het bericht bevatten. In SuiteCRM bevat deze afmeldlink een identificatiesleutel die uniek is voor elke ontvanger en het campagnebericht; Hierdoor kan SuiteCRM de beoogde ontvanger- en broncampagne-boodschap identificeren door deze enkele sleutel. Een afmeldlink ziet er als volgt uit: index.php? EntryPoint = removeeme & identifier = {uniek gegenereerde sleutel}. De identificatiesleutel is de enige manier waarop SuiteCRM de beoogde ontvanger van een teruggestuurd bericht kan weten.
5. Als de sleutel niet aanwezig is in het Bounced bericht, negeert SuiteCRM dat bericht. Dat levert problemen op als het oorspronkelijke bericht niet is opgenomen in het Bounced bericht.
6. De laatste stap in het proces is om de beoogde ontvanger en broncampagne op te zoeken op basis van de identificatiesleutel en het campagnelogboek bij te werken.
7. Succesvol verwerkte Bounced e-mails verschijnen op de statuspagina van een campagne.

Situatie 2: De e-mail wordt gezien als spam

De e-mailservers kan jouw e-mail  spam zien, zelfs als het een legitiem marketingbericht is. Spamfilters kunnen door hun functionaliteit, e-mails markeren als ongevraagd, hoe kan dat komen? Er staan afbeeldingen in van een onbekende server, het bericht bevat bepaalde woorden of zinnen die vaak in spam voorkomen, of als een grote partij berichten herhaaldelijk wordt verzonden naar dezelfde ontvangende server of naar niet-bestaande adressen op die server. Als die servers denken dat jouw afzenderadres spam verstuurd, kom je in de problemen omdat je op een zwarte lijst bent gezet als spammer. Tegenwoordige hebben veel landen een beter anti-spambeleid om consumenten te beschermen, zorg er voor dat je aan deze richtlijnen voldoet.

Als een e-mailserver denkt dat jouw berichten op spam lijken, wordt dat bericht geblokkeerd en jouw IP aan een zwarte lijst toegevoegd. Bij het ontvangen van nieuwe berichten kijken e-mailservers met behulp van die zwarte lijsten met spambescherming om te beslissen of ze berichten al dan niet aan de ontvangers willen bezorgen.

Hoe voorkom je dat jouw bericht op spam lijkt?

Neem zelf enkele stappen om onderdrukte e-mailberichten te voorkomen.

Stuur eerst jezelf altijd testberichten totdat alles klopt

Voordat je een campagne verstuurt, verstuur eerst een paar tests naar jezelf en bekijk hoe de berichten eruit zien voor de ontvangers. Bedenk ook wat ontvangers willen lezen: interessante inhoud, niet alleen reclameteksten. Houd rekening mee dat er veel e-mailclients (Outlook, Gmail, Thunderbird, Apple tablet, Android smart phone, et cetera) zijn die elk op een iets andere manier een e-mailbericht presenteren aan de ontvanger. Stel dus een test-doelenlijst samen voor testontvangers, kies daarvoor ondermeer gebruikers van SuiteCRM en ook enkele externe e-mailadressen. Als een adres voorkomt in zowel de test- als de standaarddoelenlijsten, ontvangt deze persoon jouw tesbericht en het definitieve bericht. Je kunt een e-mail meerdere keren naar een test-doelenlijst sturen, maar houd rekening mee dat na elke test de test-logboekvermeldingen op de campagnestatuspagina moet worden verwijderen om SuiteCRM naar de ontvangers van de testlijst te kunnen sturen.

En daarnaast:

• voeg altijd een opt-outlink toe aan een verzonden campagne e-mail. Naast dat dit netjes is, is dit ook een wettelijke verplichting; Zie voor meer informatie de paragraaf “Hoe werken uitschrijflinks (opt-outs)?” verderop.
• zorg ervoor dat je ook echt geen mail meer stuurt naar personen die zich hebben uitgeschreven. Die kunnen de mail anders als spam gaan markeren;
• door de SuiteCRM database structuur is een de status van een e-mailadres overal zichtbaar, zorg dat die actueel is;
• SuiteCRM verzendt slechts eenmaal een bepaald e-mailmarketingbericht van een campagne naar hetzelfde e-mailadres
• toekomstige pogingen om het bericht naar een dubbel e-mailadres te verzenden worden automatisch onderdrukt;

Situatie 3: e-mail om andere reden niet verstuurd

Om dubbelingen te voorkomen, kan SuiteCRM slechts één keer hetzelfde marketingbericht naar een bepaald e-mailadres versturen. Als je een nieuw marketingbericht aanmaakt, kan je de campagne opnieuw gebruiken en een e-mail versturen. Als er nog steeds problemen zijn met het versturen van een e-mailadres en deze niet in een van de ondersdrukte categorieën valt, maak dan een nieuwe campagne aan voor die e-mailadressen.

Er is altijd een kans dat dat een bericht wordt onderdrukt en verplaatst naar het subpaneel “Bounced Messages, Other”. E-mails verschijnen onder deze subtab wanneer een campagne zes keer heeft geprobeerd en gefaald om jouw bericht naar hetzelfde e-mailadres te verzenden. Zelfs als je een e-mailtests succesvol hebt verzonden, jouw e-mailadressen legitiem zijn, en deze e-mailadressen niet zijn afgemeld of ongeldig zijn. Hoe kan dat? Dit kan gebeuren als een e-mailadres niet bestaat (als het bijvoorbeeld verkeerd is gespeld) of als bij de SMTP-mailserver de mogelijkheden om e-mails te verzenden zijn beperkt. Elke e-mailprovider hanteert limieten voor het aantal e-mails die in een bepaalde periode kunnen worden verzenden.

Hoe werken uitschrijflinks (opt-outs)?

Met SuiteCRM kan je diverse campagnes versturen per e-mail. Denk hierbij aan: nieuwsbrief en e-mail. Tijdens het versturen van beide campagnetypen wordt er automatisch een opt-out-link toegevoegd, maar het gedrag van elk type is anders.

Wat gebeurt er na het afmelden;

• Wanneer ontvangers zich afmelden voor een nieuwsbrief dan ontvangen deze nog steeds e-mails van alle andere SuiteCRM-campagnes.
• Wanneer ontvangers zich afmelden voor een e-mail dan wordt dat e-mailadres in SuiteCRM gemarkeerd als afgemeld en ontvangen deze geen e-mails meer voor een van de beschikbare campagne types.

Een E-mailadres kan je handmatig markeren als opt-outdoor door een SuiteCRM-gebruiker. Hierdoor worden ontvanger uitgesloten voor toekomstige e-mailcampagnes.

Nieuwsbrief campagnes

Wanneer je een nieuwsbrief hebt gemaakt, kan je SuiteCRM automatisch drie doellijsten laten genereren. Een van die doellijsten eindigt met de naam “Afmeldingslijst”. Bekijk deze lijst en controleer altijd of het type op basis van ID-nummer van SuiteCRM-record staat. Deze lijst onderdrukt e-mails die er op zijn geplaatst. Hierdoor zijn deze records uitgesloten van deze specifieke nieuwsbriefcampagne op basis van het ID-nummerA ls een ontvanger op de opt-outlink in de e-mail van een nieuwsbrief klikt, wordt zijn record automatisch toegevoegd aan de uitschrijflijst voor die campagne. Als je deze lijst steeds gebruikt bij toekomstige e-mails voorkomt deze methode dat zij nieuwe e-mails ontvangen. Ze kunnen nog steeds e-mails ontvangen van alle andere SuiteCRM-campagnes mits die oude uitschrijflijst niet is bijgesloten. Afmelden voor één campagne van het type nieuwsbrief heeft geen invloed op het ontvanger van e-mails voor een andere campagnes.

Opt-outs terugzetten

Mogelijkheid 1 Als een ontvanger zich heeft afgemeld voor een bepaalde nieuwsbrief, maar toch weer een e-mail wilt ontvangen voor een andere nieuwsbrief, dan kan je deze afmelding ongedaan maken door de persoon uit de afmeldingslijst van de campagne te verwijderen of een ander afmeldingslijst te gebruiken.

Mogelijkheid 2 Bij Personen, Leads en Doelen, kan je een opt-out voor een nieuwsbrief op een andere manier ongedaan maken door naar de record van die persoon te gaan.

Neem de volgende stappen om een ontvanger opnieuw in te schrijven voor een campagne van het type nieuwsbrief,

• navigeer naar het gewenste ontvanger en klik op de dropdown “Actions of Bewerk”;
• kies bij die dropdown voor optie “Manage Subscriptions of Beheer abonnementen” om alle campagnes van het type nieuwsbrief te bekijken waarop deze persoon is geabonneerd of afgemeld;
• sleep de gewenste campagne van “Available/Newsletters Unsubscribed To” naar “Newsletters Subscribed To” en klik op ‘Opslaan’;
• verplaatsen naar de kolom de nieuwsbriefcampagne “Newsletters Subscribed To” of “Nieuwsbrieven geabonneerd op”, verwijdert de persoon uit de afmeldingslijst van deze campagne;
• deze persoon ontvangt weer e-mails van die campagne.

Gebruik deze handmatige functie “Abonnementen beheren” om individuen handmatig af te melden voor eventuele nieuwsbriefcampagnes die hij of zij momenteel ontvangt.

E-mailcampagnes

E-mails die afkomstig zijn van campagnes van het type e-mail bevatten ook een opt-outlink, maar de link werkt anders dan voor een campagne van het type nieuwsbrief. Als een ontvanger op de opt-outlink bij dit type dan wordt bij het e-mailadres in zijn SuiteCRM-record de opt-outstatus aangevinkt. In het algemeen voorkomt een Opt-out dat dat een ontvanger waarbij e-mailadres is aangevinkt een e-mail vanuit SuiteCRM ontvangt. Deze opt-out status bij het e-mailadres van een ontvanger kan handmatig worden in- of uitgeschakeld vanuit de recordweergave van die record. Denk er aan dat als diee ontvanger ook is opgenomen in de afmeldingslijst van een nieuwsbriefcampagne, dat deze nog steeds geen e-mails ontvangt voor die specifieke campagne. Dat geldt voor elke campagne waarbij diezelfde afmeldingslijst wordt gebruikt.

Opt-outs voor campagnes bekijken

Na het verzenden van een campagne vult de campagne log zich met gegevens. Ga naar de detailweergave van die campagne en klik op “Status bekijken”. Je ziet daarna verschillende resultaten van die campagne. Zie de twee subpanelen met bijzonder belang voor opt-outs: “Opted Out” en “Onderdrukt door e-mailadres of domein”. Het subpaneel Opted Out bevat een lijst met ontvangers die op de opt-outlink hebben geklikt die door deze campagne is verzonden. Of de campagne een campagne van het type e-mail of nieuwsbrief is, bepaalt hoe die opt-outactie wordt afgehandeld. Het submenu Onderdrukt door e-mailadres of domein bevat een lijst met e-mailadressen die niet zijn verzonden naar de campagne-e-mail omdat ze zich eerder hadden afgemeld, lid waren van een onderdrukkingslijst of ongeldige adressen waren. Als een persoon geen e-mails van een campagne ontvangt, maar dit wel wil, controleren als eerste deze lijst of die persoon daar ook staat en mocht dat het geval zijn verwijder dan deze persoon van die lijst.

Samenvatting van alle statussen, oorzaken en de oplossingen.

Hieronder in het kort weergegeven welke statussen je kunt tegenkomen in de Campagnemodule, wat de oorzaak is en welke oplossing(en) er zijn om dit een volgende keer te voorkomen.