Ruim een vijfde (20,9%) van de Nederlanders heeft in de afgelopen twaalf maanden overwogen naar een andere bank over te stappen. Dat blijkt uit onderzoek van Dell Boomi naar de tevredenheid van consumenten in zes Europese landen over de (digitale) dienstverlening van hun bank. De belangrijkste aanleiding voor een overstap is dat de klantenservice en rentetarieven bij een andere aanbieder naar verwachting beter zijn.
In opdracht van Dell Boomi werden in Nederland, Duitsland, Frankrijk, Denemarken, Zweden en het Verenigd Koninkrijk steeds 1.000 bankklanten bevraagd over de ervaringen bij hun bank. In Nederland is het percentage mensen dat wil overstappen lager dan gemiddeld. In de zes onderzochte landen geeft 28% van de in totaal 6.000 respondenten aan in het afgelopen jaar overwogen te hebben over te stappen naar een andere bank.
De belangrijkste aanleidingen in Nederland om een overstap te overwegen zijn betere service en rentetarieven elders (39,2%), een aantrekkelijke welkomstbonus bij een andere bank (22,5%) en een betere digitale service, zoals via mobiele apps (19,1%). Als vijfde reden noemen de Nederlandse ondervraagden de teleurstelling over de klantenservice bij de huidige bank (15,8%). Respondenten konden meerdere antwoorden geven. De slechte klantenservice staat in de totale resultaten van de zes landen op plaats drie met 22,7%.
Gevraagd naar waarom men klant is bij de huidige bank, zegt meer dan de helft (51,6%) van de Nederlanders dat dit vooral uit gewoonte is – men heeft daar altijd al de bankzaken geregeld. Op twee staat de goede klantervaring (42%), op drie de goede bankier-app. Voor de jonge klanten (18-24 jaar) is die goede bankier-app de belangrijkste reden voor de keuze van de huidige bank.
Opkomst van digitale banken
De traditionele banken, zoals ABN Amro, Rabobank en ING, worden door Nederlandse rekeninghouders verreweg het meest gebruikt voor de dagelijkse bankzaken (98,2%). Zo’n 13,1% gebruikt daarnaast nog een digitale bank zoals Knab of Bunq. Hier is vooral de leeftijdsgroep 25-34 jaar sterk vertegenwoordigd: 21,4% zegt ook een digitale bank te gebruiken. Gemiddeld in de zes landen ligt het percentage klanten dat ook een digitale bank gebruikt iets hoger (20,1%), ook bij de 25-34-jarigen (29,8%). Een kleine 12% vindt zijn huidige traditionele bank ouderwets. In de overige landen is dat gevoel sterker: gemiddeld is bijna 18% het met die stelling eens. Ook hier zijn het vooral jongeren die hun bank ouderwets vinden: 19,9% van de 18-24-jarigen (zes landen: 22,7%) en 19% van de 25-34-jarigen (26,8%).
Een Nederlandse bankklant bezoekt nauwelijks meer een fysiek filiaal. Ruim een derde (37,3%) zegt dat dat meer dan een jaar geleden is. Een kleine 16% zou het ook prima vinden als hun bank de filialen zou sluiten als dat leidt tot een betere digitale dienstverlening. Bij jongere klanten ligt dat laatste percentage tussen 23,5 en 27,5%.
“Nieuwe rekeninghouders voelen zich minder verbonden met hun bank dan de oudere generatie. De nieuwe toetreders op de markt kunnen veel beter voldoen aan de verwachtingen en hebben het niveau van het digitaal bankieren verhoogd. Wie op zoek is naar een nieuwe bank, zal de (digitale) dienstverlening zwaarder laten meewegen”, zegt Max van Eeghen, Sales Director voor Benelux en META bij Dell Boomi. “Het is daarom van groot belang dat banken goed kijken naar hun huidige IT-ecosysteem. Ze moeten bijvoorbeeld niet belemmerd worden door legacy-systemen en wel in staat zijn om systemen snel te integreren. Dat is een voorwaarde om flexibelere technologie in te zetten om tegemoet te komen aan de wensen van hun klanten.”
Verder kan het noodzakelijk zijn om extra te investeren in de robuustheid van de IT-systemen van een bank. Uit het onderzoek blijkt namelijk ook dat ruim de helft (56,8%) van de Nederlandse respondenten in het laatste jaar IT-storingen heeft ondervonden.
