19 oktober 2020
De huidige Covid-19-pandemie heeft zowel bedrijven als consumenten getroffen. Veel ondernemers merken ongetwijfeld de gevolgen en de meeste houden hun marketinginspanningen tegen. Maar zelfs als de totale verkoop een duik neemt, vereisen moeilijke tijden duidelijke crisiscommunicatie met de klanten. Tijd om je algemene marketingstrategie opnieuw te bekijken dus.
De meeste bedrijven en ZZP’ers hebben niet veel keus en moeten hun marketinguitgaven in dergelijke periodes beperken. Maar juist het handhaven of zelfs verhogen van marketingbudgetten kan in dergelijke tijden gunstig zijn voor bedrijven.
Waarom is marketing tijdens een crisis nuttig?
Als bedrijf kun je jouw gebruikers vertellen hoe het met je gaat en dat je er voor je klanten blijft. Stel daar je marketingstrategie op aan in moeilijke tijden. Vertel dat je bedrijf er is en blijft en dat het bij je klanten staat in crisistijd.
Ten tweede, effectieve reclame en communicatie helpen vaak bij het behouden van de merkherkenbaarheid voor zowel grote als kleine bedrijven. Je e-mail- en social mediacampagnes leveren misschien niet direct iets op. Maar op de lange termijn helpen ze om de bekendheid van jouw merk te verbeteren.
Ten derde, advertentieprijzen hebben de neiging te zakken in recessieperiodes. Als kleiner bedrijf kunt je de lagere prijzen in je voordeel gebruiken. Dit geeft je de mogelijkheid om jezelf te herpositioneren tegen lagere kosten. Of om nieuwe producten of diensten te introduceren.
Zo steeg de omzet van Amazon in 2009 met 29% tijdens de Kredietcrisis. Dat kwam door de uitrol van het innovatieve product Kindle. Het bood een goedkoop alternatief voor het kopen van boeken te midden van een economische terugval. Dit idee was een doordachte marketingstrategie.
Een zeer recent voorbeeld van een effectieve boodschap is die van McDonald’s. Die de “M” in zijn logo verder uit elkaar trekt. Daarmee laten laat McDonalds zien betrokken te zijn bij de fysieke afstand van klanten tijdens de pandemie. De campagne kwam al vroeg en heeft een effectieve betrokkenheid bij klanten opgeleverd.
Hoe kan je onderneming de crisiscommunicatie verbeteren?
Het is in jouw belang om een constante stroom van communicatie met je klanten in stand te houden. Hier zijn vier eenvoudige manieren waarop je je crisiscommunicatie met klanten kunt verbeteren:
1. Houd het duidelijk, informatief en doordacht
Bedrijven bezuinigen vaak op communicatie, uit angst voor stijgende advertentiekosten terwijl de verkoop daalt. Klanten gaan ervan uit dat sommige bedrijven hun deuren sluiten als ze in dergelijke tijden het contact verbreken. Het zijn echter tijden als deze waarin je moet zorgen voor heldere, open en doordachte berichtgeving.
Een eenvoudige manier om dit te doen: maak een webpagina waar je de laatste updates deelt. Denk aan www.businessname.online/COVID-updates. Of, als je bedrijfsnaam Turfy is, registreer dan een domeinnaam zoals www.turfyupdates.site. Zorg ervoor dat je deze link promoot via social media en e-mail. Zo weten je gebruikers waar ze de laatste informatie van jouw bedrijf kunnen krijgen.
Probeer ook niet te opdringerig te zijn in je communicatie. Richt je in plaats daarvan op het verzenden van berichten die belangrijke informatie geven aan je klanten. Berichten over de gewijzigde bedrijfsuren, nieuwe veiligheidsprotocollen, enzovoorts zijn bijvoorbeeld zinvol tijdens de huidige pandemie
Een voorbeeld van effectieve crisiscommunicatie is die van Nike’s campagne “Play inside, Play for the world”. “Als je ooit hebt gedroomd om voor miljoenen over de hele wereld te spelen, dan is nu je kans”. Deze boodschap impliceerde dat je een kampioen zou kunnen zijn als je thuis bleef tijdens de Coronacrisis.
Laat met je marketing en communicatie zien dat je naast je klanten staat te midden van de crisis. Dat je bereid bent om het hen gemakkelijk te maken.
2. Communiceer vroeg en vaak
Als bedrijf moet je tijdens een crisis snel en regelmatig communiceren. Vermijd echter het bombarderen van je klanten met te veel verschillende boodschappen. Een goede praktijk zou zijn om updates te sturen als en wanneer dat nodig is.
Zo houdt Walmart zijn klanten vaak op de hoogte van nieuwe winkelprocessen die de veiligheidsprotocollen volgen. Begin april introduceerde het de “Changes to Our Shopping Process to Encourage Social Distancing” boodschap. Walmart verspreidt ook regelmatig veilige boodschappen en video’s via social media berichten voor haar klanten.https://youtu.be/XJXwsZgVMmY
3. Maak optimaal gebruik van alle platforms, media en kanalen
Nu de hele wereld digitaal gaat, moet je jouw online aanwezigheid opbouwen en verbeteren. Maak zoveel mogelijk gebruik van e-mail en social media om je marketingstrategie uit te voeren.
Het is ook belangrijk om crisiscommunicatie uit te sturen naar elke categorie van klanten. Of het nu gaat om bestaande of potentiële klanten. Voor bestaande klanten zou het sturen van een e-mail meer aangewezen zijn. Voor potentiële klanten zouden social media berichten een groter bereik kunnen bieden.
Bovendien moeten berichten een toegevoegde waarde hebben voor de klant. Webpagina’s of tijdelijke banners op websites kunnen wonderen doen voor formele communicatie. Op veel websites van bedrijven is bijvoorbeeld een banner te zien. Daar staat informatie over verkorte of gewijzigde bedrijfsuren.
Verder verbetert het gebruik van een mix van media zoals video’s en infographics de kans op betrokkenheid bij klanten.
Kies voor een community first approach – solidair zijn met de gemeenschap in je crisisaanpak. Shout-outs naar degenen die de crisis vanaf de frontlinie bestrijden is een welkom gebaar. Het gaat hierbij om bijvoorbeeld werknemers, klanten, hun gezinnen en buurtwerkers.
Zo doen medewerkers van myBurgerLab, een hamburgerrestaurant in Maleisië, boodschappen voor senioren en gehandicapten. Zelfs als er minder bestellingen in de restaurants zijn.
Dergelijke berichten laten zien dat het merk de intentie heeft om goed te doen. Dat verbetert het sociale imago van het bedrijf.
4. Vermijd te opportuun, opdringerig en ongevoelig te zijn
Geef je geld uit aan je marketing, dan is het beter om geen berichten te sturen die te veel verkopen. Verschuif in plaats daarvan je focus op de juiste vorm van crisiscommunicatie. Focus bijvoorbeeld meer op zichtbaarheid van je merk en goodwill voor toekomstige verkoop.
Vermijd ook verwarrende uitspraken en de meeste humor die het gevoel van de mensen kunnen schaden.
Een voorbeeld van ineffectieve communicatie is de recente oproep van Amazon. Met de vraag donaties te doen aan een openbaar hulpfonds voor de contractmedewerkers van Amazon. Je eerste verantwoordelijkheid is om je medewerkers in een crisis bij te staan.
Conclusie
In de loop der jaren hebben vele crises een ravage aangericht aan bedrijven en ZZP’s. Dergelijke momenten zijn echter ook kansen om te innoveren en diepgaand met klanten in contact te komen. Leg een sterke band met klanten en verdien goodwill. Een passende, informatieve en doordachte marketingstrategie levert daar een grote bijdrage aan.
Moderne ondernemers moeten gebruik maken van de online wereld. Effectief gebruikmaken van tools zoals e-mail en social media om altijd en overal in contact te blijven met klanten.
Een effectief plan voor crisiscommunicatie kan bedrijven voor de lange termijn aan het werk houden. Het zijn immers niet de sterkste of de rijkste die een crisis overleven. Het zijn degenen die zich vroeg en effectief kunnen aanpassen.
