Freshworks, een wereldwijde innovator op gebied van customer engagement, heeft de overname van Natero aangekondigd, een toonaangevend softwarebedrijf op gebied van customer succes management. Door deze overname beschikt Freshworks over een SaaS-platform dat marketing, verkoop, ondersteuning en klantsucces samenvoegt.
Met de technologie van Natero die aangestuurd wordt door AI/ML, kan het platform van Freshworks bruikbare data verstrekken aan de professionals in customer succes-teams. Dit helpt bedrijven bij het eenvoudiger voorspellen en voorkomen van klantverloop, het uitbreiden van het aantal accounts en het beheren van meer klanten met minder middelen.
Natero biedt een oplossing voor customer succes die voorspellende analyses, klanteninformatie en workflow management combineert. Het datagestuurde platform maakt het mogelijk voor bedrijven klanttevredenheid proactief te beheren en zo de customer lifetime value te maximaliseren. De combinatie met de verkoop-, marketing- en ondersteuningsgegevens van Freshworks biedt gebruikers een 360-graden kijk op de klant. Zo kunnen bedrijven de complete levensduur optimaliseren, van eerste klantcontact tot en met de laatste rekening.
“Klantenbinding mag niet beperkt blijven tot marketing, verkoop en ondersteuning. Vandaag de dag dient elk bedrijf te investeren in proactief klantenbeheer. Dankzij de toevoeging van Natero voor customer succes kunnen bedrijven hun klanten beter begrijpen, gepersonaliseerde en onderscheidende diensten bieden en van deze klanten trouwe ambassadeurs maken”, vertelt Girish Mathrubootham, oprichter en CEO van Freshworks. “De overname breidt onze ‘customer for life’-visie uit naar alle teams, met inbegrip van account en customer succes managers. Die hebben up-to-date informatie nodig over de het gedrag en de health score van de klant. Zo kunnen de account en customer success managers deze accounts proactief beheren, waardoor klantverloop beperkt blijft en klanten meer consumeren.”
Aangezien 56% van de consumenten aangeeft dat ze van leverancier wisselen na één slechte service-ervaring, moeten bedrijven klanten in realtime en op schaal aan het merk binden om de tevredenheid hoog en het verloop laag te houden. Deze conclusie komt uit het New Rules of Customer Engagement rapport van Freshworks.
“Bedrijven vallen of staan nu meer dan ooit met hun capaciteit voortreffelijke klantenservice te bieden. Echter, artificial intelligence en machine learning op zich zijn geen wondermiddelen. Een echt resultaat wordt bereikt door silo’s te laten verdwijnen, zodat de hele organisatie toegang krijgt tot betere competenties met betrekking tot voorspellingen. Voorspellende artificial intelligence kan vervolgens klantenbinding verbeteren en dus ook de ervaring bij elk contactpunt met de klant,” aldus Esteban Kolsky, hoofd van ThinkJar en een toonaangevende CRM-analist.
Door de toevoeging van Natero aan het 360°-softwarepakket van Freshworks kunnen klanten over de volgende, nieuwe en krachtige functionaliteiten beschikken:
- Een holistische kijk op klanten: Natero gebruikt gedetailleerde analyses van gedrag in het verleden om een health score van klanten aan te maken en te configureren waardoor bedrijven hun klantenbestand kunnen uitbreiden, waarschuwingssignalen kunnen identificeren en de klantretentie kunnen verhogen.
- Geoperationaliseerd customer succes: De software zorgt ervoor dat customer succes-teams goed georganiseerd zijn, zodat iedereen al zijn activiteiten met betrekking tot klanten centraal kan beheren. Denk hierbij aan waarschuwingen, workflows en taken.
- Gestroomlijnde bedrijfsinformatie: Gebruikers kunnen gedragstrends identificeren en waardevolle klanteninzichten verkrijgen, zonder de hulp van analisten of ontwikkelaars.
“We delen de passie en toewijding van Freshworks om een ongeëvenaarde klantervaring te bieden,” vertelt Craig Soules, oprichter en CEO van Natero. “We kijken ernaar uit ons aan te sluiten bij het groeiende, wereldwijde team van Freshworks om zo bedrijven te kunnen helpen bij het werven van klanten voor het leven.”
